Technicien·ne de support (conseiller·ère helpdesk)

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Technicien·ne de support (conseiller·ère helpdesk)

Métiers des systèmes et des réseaux

Mobilité
Orienté solution
Responsabilité
Travail en équipe
Voyage

Une personne se pose des questions quant à l’installation, l’utilisation, les mises à jour d’un outil ou de dysfonctionnement du matériel informatique ? C’est toi qu’elle contacte ! Tu travailles au sein du service clientèle d’une entreprise, dans un helpdesk ou un centre d’appel (call center). Ton job consiste à assister les utilisateur·rices des produits et services de l’entreprise dans laquelle tu travailles. Cette assistance se fait à distance, par téléphone, par chat ou par mail.

Tu commences par diagnostiquer le problème rencontré par la personne qui te contacte, tu en détermines les bonnes questions à poser. Ensuite, tu la conseilles et tu lui donnes des indications à suivre pour l’aider à résoudre son problème. Si le problème persiste, tu le fais remonter vers les personnes compétentes (comme la société constructrice).

Pour t’aider dans ton travail, tu disposes d’une base de don­nées qui recense les principales questions/réponses, problèmes/solutions. Tu es aussi une personne experte et passionnée par les produits pour lesquels tu assures le support. Tu es aussi au cou­rant des évolutions techniques et des problèmes d’utilisation les plus fréquents. Tu es une personne qui aime le contact client et tu es à l’écoute de celui-ci avec beaucoup d’empathie.



Outils clés

  • Un outil de ticketing (système de suivi d'anomalies)
  • Un logiciel de prise de contrôle à distance
  • Une base de données contenant les utilisateurs, leurs sociétés, les numéros de contact, etc.
  • Un téléphone ou une messagerie
  • Une série de procédures de dépannage

Tâches principales

  • Etre à l'écoute des client.es
  • Résoudre des problèmes rencontrés par les utisateur.trices pour analyse
  • Communiquer au téléphone ou par chat
  • S'adapter à l'utilisateur à qui l'on apporte de l'aide
  • Troubleshooting : Déterminer la cause d'un incident, chercher des solutions et les appliquer

Compétences

  • Maîtriser les outils de télémaintenance pour travailler à distance sur un ordinateur
  • Maîtriser différents systèmes d’exploitation
  • Maîtriser des logiciels spécifiques (gestion de bases de données, outils de chiffrement des données,…)
  • Comprendre les besoins et les problèmes rencontrés par les utilisateur.trices
  • Être capable de vulgariser du contenu
  • Faire preuve d’empathie
  • Avoir le sens de l’écoute
  • Avoir connaissance des activités de l’entreprise
  • Connaitre l’anglais et l’anglais technique informatique
  • Mener une veille (évolutions technologiques, nouveaux risques, mise à jour des compétences numériques essentielles à son secteur etc.)

Perspectives de carrière

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